Sosyal medya bunu konuşuyor! Kafe-müşteri arasında ‘yorum’ tartışması

Günümüzde insanların bir mekana gitmeden önce yaptıkları ilk iş, Google başta olmak üzere çeşitli mecralardan gidilecek yerle ilgili daha önce yapılan yorumlara bakmak.

Artık müşteri memnuniyeti için Google değerlendirme puanı neredeyse en büyük otorite durumuna geldi.

Hal böyle olunca; işletmelerle, müşteriler ya da müşteri olduğunu söyleyen yorumcular arasında tartışmalar da alevlendi.

Kimi işletme tüm olumsuz yorumlarla ilgili özeleştiri yaparken kimisi ise ‘rakiplerimiz sistematik kötü yorum yaptırıyor’ iddiasıyla farklı yöntem arayışına girdi. Benzer iddiaları içeren son olay ise İstanbul’da yaşandı.

PUANI 1 VERİNCE…

Doruk S. isimli bir vatandaş, Üsküdar’da bulunan bir kafenin Google kullanıcı değerlendirmesine “Geldiğimizde müşteriye karşı saygısızca bir tavır vardı ve bundan dolayı memnun kalmamıştım. Bu yüzden hesaplarımdan hakkım olan bir puanı verdim” diye yazdı.

İŞLETME SAHİBİ ‘HUKUKİ’ KARŞILIK VERDİ

Kafe yöneticileri ise bu yoruma “İlgili asılsız yönlendirici yorum ve beğenilerinizden dolayı aşağıda belirtilen maddeler kapsamında İstanbul Cumhuriyet Başsavcılığı’na gerekli başvurular yapılmıştır” diye cevap verdi. Başvuruya neden olan maddelerin ise Türk Ticaret Kanunu’da, ‘haksız rekabete dair düzenlemelerin’ yer aldığı 54 ile 63’üncü maddeleri gösterildi.

‘TEHDİT GİBİ’ ALGILANINCA PUANI ERİDİ

500 lira adli para cezasına dönüşen 25 gün hapis veya 100 lira adli para cezasına tekabül eden 5 günlük adli para cezası yaptırımı bulunan maddelerle karşılık veren işletme sahibinin ‘tehdit’ olarak algılanan bu hamlesi, sosyal medyada tartışma konusu oldu. Kafenin Google’daki yıldız puanı ise 4,8’den 3,3’e kadar geriledi.

MEKAN SAHİBİ KONUŞTU: SİSTEMATİK SALDIRI ALTINDAYIZ

Hürriyet.com.tr’ye konuşan kafe işletmecisi Erol Serdar ise kendisini “Rakiplerimizin saldırısı altındayız” diye savundu.

Bir hafta boyunca sistematik olarak en düşük puan olan ‘1’ ile muhatap kaldıklarını anlatan Serdar “Bunun rakip firma olduğunu düşünerek gereken her yere müracaat ettik. Google, daha sonra bu 43 kötü yorumun 41 tanesini sildi. Bu kalan iki yorumun altında da bizim açıklamamız kaldı. Avukatım süreci yönetiyor ancak Google yorumları sildikten sonra bu olayın üzerine düşmekten vazgeçtik. Ancak rakip firma ya da kötü niyetli birilerine denk gelseydik ve buna inansaydık durumun peşini asla bırakmayacaktık” diye konuştu.

Serdar gerekirse hukuki haklarını kullanacaklarını da anlattı.

Hukukçulara göre de yorumların bir kısmının kötü niyetli olabileceği ihtimali göz ardı edilmemeli.

Hürriyet.com.tr’ye konuşan Avukat Umut Metin “Bir işletme hizmetinin sağlıklı ve tam olduğunu düşünüyorsa buna karşılık da birileri haksız yere kötü anlatımda bulunuyorsa, bu anlatımın gerçek olmadığı ve kötü niyetli olabileceğinden yola çıkılarak haksız rekabet iddiasında bulunulabilir” dedi.

İşletme sahibinin “Bu yorum başka kişilerin benim işletmeme gelmesini engellemek için yapılmış yanıltıcı, dürüstlük konusuna da aykırı bir yorumdur” diye düşünebileceğini belirten Metin şu tespitlerde bulundu:

“NİYET ANCAK YARGILAMADA ORTAYA ÇIKAR”

-İhtimal de olsa böyle olaylar olabilir. Bu senaryolarda rakip firma yapıyor ya da yaptırıyor olabilir ya da gerçekten yorumu yapan kişi iyi niyetlidir ve hizmet kalitesini beğenmemiştir. Bu durum ne ancak yargılamada ortaya çıkar.

-İşletmenin sağlıklı sunduğu hizmetlerin yanıltıcı şekilde kötü anlatılmasını engellemek gerekiyor. Kanun zaten bu durumu koruyor. Ama burada kötü yorumun yapan kişinin kastı da çok önemli. Kötü bir hizmet aldığında kişinin bunun dillendirmesi de en doğal hakkıdır. Ama bunun yolu da hukuki mekanizmaları kullanmaktır.

“HUKUKİ HAKKI KULLANMASI GARİPLİK DEĞİL”

-Sosyal medya burada ilginç bir yerde duruyor. Günümüzde çok normal gelse de hepimiz şikayetlerimizi sosyal medyadan bildirsek de bu ne kadar sağlıdır tartışma konusu. Öncelikle yazan kişinin elinde sağlam bir verinin bulunması gerekiyor. Örneğin ben bir cep telefonu aldım ve cihaz aldığım ilk günden beri çalışmıyor. Ben bu durumu söylüyorsam bu durum gerçektir çünkü elimde telefon vardır. Kafeye giden belki çok iyi bir hizmet alıp ayrıldıktan sonra kötü yorum yapmış olabilir. Bu tip kötü ve yanıltıcı yorumlara karşı da işletmelerin bir hukuki yola başvurmasında gariplik yok.

“KANIT ORTAYA KONULMALI”

-Bu konular yargıya taşınabilir. Burada dikkat edilecek ilk konu bu yorumu yazan kişinin konu hakkında dürüst davranıp davranmadığı. ‘Art niyetli yapılmış bir yorum mu yoksa durum gerçekten bir tüketici serzenişi mi’ sorusu sorulur. Gerçekten bir tüketici serzenişiyse gerçekten bu kafede bulunduğu dair kanıt ortaya koyması gerekiyor.

-Müşteriler ilk önce aldıkları hizmetin karşılığını işletmeye bildirecekler. Ben sizden bir hizmet aldım ve memnun kalmadı diyecekler. Ya da tüketici hakem heyetleri var. Tüketici mahkemeleri de gidilebiliyor. Türkiye’deki hukuk sistemi, tüketiciyi korur. Bakın bunlar için özel mahkemeler var. Zaten beni hukuk korurken sosyal medyada bas bas bağırmaya gerek yok.